Toutes les entreprises se disent centrée client (« consumer centric« ).
Mais dans les faits, comment l’être vraiment ? Voici quelques astuces à découvrir pour capter et garder ses clients
Une offre humanisée et omni-canale
Un client est précieux et, en ces temps de crise, rare. Il faut donc le choyer pour le fidéliser et le faire revenir, en espérant qu’il consommera de nouveau.
Cela passe par l’accueil, l’écoute, la présence au côté du client. Certaines enseignes ont la volonté de remplacer les vendeurs par des robots. Erreur ! Il faut à tout prix conserver le contact humain qui fait la différence lors d’une question ou d’un conseil. Attention cependant à garder un espace d’intimité au client pour le laisser évoluer dans le magasin à son aise. Les miroirs intelligents pourraient par exemple être un intermédiaire entre le besoin privatif de la cliente et le conseil personnel de la vendeuse.
Le défi est de conserver ce même niveau d’attention lors de la visite d’une boutique en ligne. La fonction de tchat pour échanger avec un conseiller, la future utilisation de casque virtuel, ou tout simplement le retrait du colis en boutique sont autant d’atouts pour entretenir une relation plus physique et moins télématique.
Une offre personnalisée
La dérive serait de standardiser cette offre « humanisée« , et de facto tuer l’expérience en magasin. Chaque consommateur est différent : il est un être humain, sensible et unique, avant d’être se muer en acheteur. Il faut le comprendre, l’identifier et lui dédier une attention particulière.
Différentes innovation vont accompagner le vendeur dans cette activité. La reconnaissance du client à son entrée dans le magasin via sa carte de fidélité, l’historique de ces achats et son profil mis à disposition du vendeur sur son smartphone, ou la tablette qui conseille le choix des accessoires qui s’accordent avec le vêtement, sont autant de moyens d’offrir au client une expérience différenciée.
Une livraison rapide
L’envie, le plaisir, vont de pair avec sa satisfaction immédiate. Et c’est en cela qu’une livraison rapide complète l’expérience, surtout lorsque l’on veut être omni-canal.
Un paiement facilité
Amazon l’a compris depuis longtemps avec le « 1click » : un clic et la commande est passée avec paiement automatique.
De nombreuses solutions techniques se développent pour remplacer la lecture de la carte bancaire et son code PIN : reconnaissance faciale, puce sans contact, paiement via smartphone, etc.
Mais il ne faut pas oublier les crédits à la consommation qui facilitent le passage à l’acte d’achat, par la déculpabilisation du consommateur. En la matière, il reste encore beaucoup de travail à réaliser pour l’intégrer dans le geste d’achat et supprimer le passage obligatoire –et coûteux en temps et en plaisir– dans l’espace Crédit Consommation.
Une collaboration entre marques
Les marques ont tendance à se rapprocher pour créer des produits communs, comme Apple et Nike en 2006 pour le capteur de foulée Nike+iPod connecté à l’iPhone.
On voit aussi des commerces se rapprocher pour joindre l’utile à l’agréable : une laverie automatique dans un café ou une brasserie.
A quand un partenariat entre la Grande Distribution et les réseaux sociaux pour proposer une nouvelle expérience ?
be Innovant 